Zaufanie potrzebne od zaraz
Zaufanie to fundament, baza i spoiwo każdej relacji, organizacji, wymiany biznesowej. Jest też podstawą sukcesu marki, która za nami stoi, odpowiada również za zachowania konsumentów. I choć jest tak istotne wygląda na to, że wciąż jeszcze nie odnaleziono “złotego środka”, który pozwoliłby nam wszystkim w sposób jednolity i trwały zbudować i podtrzymać zaufanie, a jego wielowątkowość powoduje, że ilekroć z kimś omawiamy istotę zaufana myślimy, że mówimy o tym samym, ale w rzeczywistości każdy z nas ma inne wyobrażenie i doświadczenia związane z zaufaniem.
Pracując z liderkami i liderami organizacji często widzę, że są świadomi wagi jakie zaufanie niesie dla ich roli, ich organizacji oraz ich biznesu, jednak często starają się je budować opierając się tylko na intuicji. Sama z niej korzystam bardzo często jednak w tym przypadku widzę, że liderki i liderzy, którzy korzystają z wiedzy a następnie wsłuchują się w głos własnej intuicji odnoszą znacznie lepsze rezultaty i odbierają mniej bolesnych lekcji dla siebie samych jak i dla całych organizacji czy biznesów.
Chcę się z Wami podzielić wiedzą jaką zebrałam na temat zaufania, w mojej głowie czai się również mój model zaufania, który oparłam na swoim doświadczeniu jako liderki HR. Zatem kolejne 4 wpisy poświęcę na przedstawienie Wam kilku interesujących koncepcji związanych z zaufaniem do jakich dotarłam w ostatnich 2 latach.
Dzisiaj opowiem Wam o projekcie pt. „The Trust Project” prowadzonym na Uniwersytecie Northwestern . Projekt miał na celu zaoferować jedną platformę wiedzy i doświadczeń związanych z zaufaniem poprzez połączenie naukowców i ludzi biznesu z różnych dziedzin oraz zebranie ich koncepcji, badań, wypróbowanych działań i refleksji, a następnie wypuszczenie na rynek serii filmów, z których mogliby korzystać naukowcy jak i przywódcy organizacji.
Jeden z profesorów koordynujących projekt Kent Grayson sugerował, że usystematyzowane podejście do procesu budowania zaufania przynosi wymierne korzyści w biznesie. Ja widzę to szerzej. Zrozumienie czym jest zaufanie, jakie elementy wpływają na to to czy ufamy i kiedy ufamy i korzystanie z tej wiedzy, wybierając jednocześnie drogę dla nas najlepszą (to podpowie nam intuicja 😊) potrzebne jest nie tylko w biznesie, ale pomoże nam również w relacjach osobistych czy pozazawodowych.
Długa historia badań, jak wskazują wyniki projektu, pokazuje, że zaufanie składa się z 4 kluczowych komponentów: Kompetencja, Uczciwość , Życzliwość i Przewidywalność.
Ufać kompetencji to nic innego jak wierzyć, że osoba lub organizacja ma wszelkie kwalifikacje i umiejętności, aby wykonać zadanie, przeprowadzić projekt, kampanię etc.
Uczciwość odnosi się do naszej pewności, że osoba lub organizacja dotrzymuje obietnic i wykazuje się szczerością w relacjach z nami.
Życzliwość natomiast dotyczy naszej wiary, że osoba lub organizacja ma najlepsze zamiary i dba o nas jako człowieka, pracownika lub konsumenta.
Przewidywalność wskazuje na to czy jesteśmy w stanie oczekiwać i przewidzieć pewne podobne zachowania lub działania w konkretnych sytuacjach. Szczególnie ważne w budowaniu zaufania do produktu czy marki, ale też w przypadku przywództwa. Zachowania lub działania niezgodne z wcześniej obserwowanymi wzbudzają w nas co najmniej pytania, często wątpliwości i poczucie dyskomfortu.
Nie zawsze zdajemy sobie sprawę, że budowanie zaufania opiera się właśnie na tych czterech komponentach. I brak tej wiedzy często wyprowadza nas na manowce, popełniamy błędy.
Wyniki projektu pokazują np., że managerowie mają tendencje do przykładania większej wagi do swoich kompetencji w zakresie budowania zaufania i zupełnie pomniejszają rolę np. życzliwości. Takie podejście zazwyczaj nie wzmocni zaufania, może ja co najwyżej utrzymać na podobnym poziomie. Wspaniale, jeśli to wysoki poziom, często jednak tak nie jest. Badania min. Instytutu Gallupa wskazują, że zaufanie do kadry managerskiej to jedno z podstawowych wyzwań dzisiejszych organizacji – jest więc nad czym pracować. Możemy podziwiać liderki i liderów czy nawet całe organizacje za ich fachowość i kompetencje, jednakże jeśli kompetencjom nie towarzyszą np. uczciwość i życzliwość trudno mówić o relacji opartej o zaufania, zazwyczaj mamy wtedy do czynienia z relacją transakcyjną ale czy to jest win win.. Warto zatem zainwestować czas i energię pracując nad uczciwością i przewidywalnością ( można, nie każdy się z tym rodzi) oraz uczyć się życzliwości od tych, którzy życzliwi po prostu są..
Badania ujawniają również jak te 4 komponenty zależą od siebie nawzajem. Na przykład uczciwość i życzliwość są ze sobą mocno skorelowane. Co więcej oba elementy mają wływ na coś co określamy mianem “ ciepła” bijącego od drugiego człowieka. A “ ciepło” jak się okazało oceniamy jako ludzie bardzo szybko, bo w ciągu 100 milisekund. I to właśnie ocena „ciepła” decyduje czy komuś zaufamy czy nie. Kolejny raz okazuje się, że przysłowiowe pierwsze wrażenie ma ogromny wpływ zarówno w biznesie jak i relacjach pozabiznesowych.
Dla wszystkich ciekawych co jeszcze pokazały wyniki projektu załączam link do strony
PS Ostatnio ktoś mnie zapytał czy wierzę, że w dzisiejszym świecie może odnieść sukces dobry człowiek? Nie wahałam się i potwierdziłam, gdyż spotkałam całe mnóstwo wspaniałych, dobrych, ciepłych ludzi, którzy myśleli dobrze, mówili dobrze i czynili dobrze. I odnieśli sukces. Po przejrzeniu wyników projektu czuję to jeszcze bardziej i słyszę chichot historii, że w czasach wszechogarniającego braku zaufania, czasach hejtu i podziałów wracamy do pewnych wartości fundamentalnych: autentyczności, życzliwości, szczerości i ciepła.
Niech Ciepło Będzie z Wami!
Agnieszka